MỤC ĐÍCH

Quy chế này quy định các nguyên tắc, điều kiện, quy trình, quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia hoạt động livestream bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử Con Cưng, bao gồm website concung.com hoặc ứng dụng Con Cưng - mua sắm nhanh chóng (Sau đây gọi tắt là “Nền tảng”), nhằm:

• Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật hiện hành về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quảng cáo và bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Bảo đảm tính minh bạch, trung thực trong hoạt động livestream bán hàng, ngăn chặn hàng giả, hàng nhái, thông tin sai sự thật;
• Xây dựng môi trường livestream chuyên nghiệp, an toàn, tạo niềm tin cho khách hàng đối với thương hiệu Con Cưng;
• Làm cơ sở để xử lý vi phạm và phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước khi có yêu cầu.

NỘI DUNG CHÍNH SÁCH

Điều 1. Giải thích từ ngữ

Trong phạm vi Chính sách này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

• “Livestream bán hàng” là hoạt động phát trực tiếp trên Nền tảng nhằm quảng cáo, nhằm một hoặc một số hoạt động như giới thiệu, tặng, tư vấn và cho phép người xem Livestream đặt hàng thông qua chức năng đặt hàng trực tuyến trên Nền tảng.
• “Người livestream bán hàng” là cá nhân xuất hiện, phát ngôn để thực hiện hoạt động Livestream bán hàng trên nền tảng, bao gồm nhưng không giới hạn Nhân sự Con Cưng và Chủ thể khác đáp ứng theo Điều 2 Chính sách này.
• “Nhân sự Con Cưng” là người lao động đang làm việc theo hợp đồng lao động hoặc theo thỏa thuận hợp tác với Con Cưng, được phân công thực hiện Livestream bán hàng bởi Con Cưng.
• “Chủ thể khác” là cá nhân (không phải Nhân sự Con Cưng) có hợp tác với Con Cưng nhằm thực hiện hoạt động Livestream bán hàng trên Nền tảng.
• “Người xem” là khách hàng, người dùng theo dõi, tương tác và/hoặc đặt hàng thông qua Livestream bán hàng trên Nền tảng.
• “VNeID” là ứng dụng định danh điện tử quốc gia được phát triển và quản lý bởi Bộ Công an Việt Nam.

Điều 2. Điều kiện của Người livestream bán hàng

Người livestream bán hàng phải đáp ứng các điều kiện trước khi được cấp quyền thực hiện hoạt động Livestream bán hàng trên nền tảng, bao gồm nhưng không giới hạn các điều kiện sau:

• Là cá nhân từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định pháp luật.
• Không thuộc trường hợp đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự.
• Đã hoàn tất xác thực định danh điện tử mức độ 2 trên ứng dụng VNeID và thực hiện cung cấp hình ảnh minh chứng theo chi tiết tại Điều 3 Chính sách này.

Điều 3. Quy trình cung cấp hình ảnh minh chứng xác thực định danh điện tử

Trước khi thực hiện Livestream bán hàng, Người livestream bán hàng phải cung cấp hình ảnh minh chứng đã xác thực định danh điện tử mức độ 2 trên ứng dụng VNeID cho Con Cưng và Con Cưng có trách nhiệm lưu trữ và bảo đảm thông tin của Người livestream bán hàng. Theo quy trình cụ thể sau:

• Ít nhất 05 ngày làm việc trước thời điểm bắt đầu sự kiện Livestream bán hàng, Người livestream bán hàng phải cung cấp hình ảnh minh chứng đã xác thực định danh điện tử mức độ 2 trên VNeID cho Con Cưng.
• Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin, Con Cưng sẽ kiểm tra, đối chiếu trên Cổng dịch vụ công quốc gia, và/hoặc các hệ thống xác thực điện tử khác theo quy định để xác nhận tính chính xác của thông tin cung cấp.
• Trường hợp thông tin không chính xác, Con Cưng sẽ yêu cầu cho Người livestream bán hàng cung cấp lại thông tin trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày Người livestream bán hàng nhận được yêu cầu. Quá thời hạn nêu trên mà không thể cung cấp được thông tin hợp lệ, Con Cưng sẽ thu hồi quyền thực hiện, và/hoặc không cho phép cá nhân trên thực hiện Livestream bán hàng trong khoảng thời gian mà các bên đã thỏa thuận, cho đến khi khắc phục xong.
• Người livestream bán hàng đã tất việc cung cấp hình ảnh minh chứng hợp lệ cho Con Cưng được tiếp tục thực hiện hoạt động Livestream bán hàng cho các buổi tiếp theo mà không bắt buộc phải cung cấp thông tin lần nữa, trừ trường hợp thông tin định danh đã hết hiệu lực, có thay đổi thông tin hoặc theo yêu cầu khác của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Điều 4. Đăng ký mở tài khoản Người livestream bán hàng

Tài khoản Livestream của Người livestream bán hàng được Con Cưng cung cấp, không phải thực hiện thủ tục đăng ký riêng.

Điều 5. Quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia livestream bán hàng

5.1. Quyền và nghĩa vụ của Con Cưng

Quyền của Con Cưng:

• Yêu cầu người xem đăng nhập/đăng ký tài khoản trên Nền tảng để có thể xem Livestream bán hàng.
• Yêu cầu người xem thực hiện một hoặc một số điều kiện để được nhận quà tặng của buổi Livestream bán hàng (nếu có).
• Yêu cầu Người livestream bán hàng cung cấp bổ sung thông tin, tài liệu để thực hiện hoạt động Livestream theo quy định pháp luật.
• Tạm dừng, chấm dứt hoặc từ chối cấp quyền Livestream bán hàng khi phát hiện vi phạm hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Kiểm tra, giám sát nội dung Livestream bán hàng trong suốt thời gian diễn ra hoạt động livestream.
• Quyết định thời gian, hình thức thực hiện Livestream bán hàng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.

Nghĩa vụ của Con Cưng:

• Cung cấp tài liệu liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, bao gồm nhưng không giới hạn công dụng, xuất xứ, chất lượng, giá cả, chính sách khuyến mại, bảo hành và các nội dung khác liên quan đến hàng hóa, dịch vụ khi Livestream bán hàng.
• Trước khi Livestream bán hàng, cung cấp đầy đủ cho Người livestream bán hàng: (i) giấy tờ chứng minh đáp ứng điều kiện đầu tư kinh doanh (đối với ngành, nghề kinh doanh có điều kiện); (ii) giấy tờ chứng minh chất lượng sản phẩm, hàng hóa; (iii) văn bản xác nhận nội dung quảng cáo đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền xác nhận (đối với hàng hóa, dịch vụ thuộc diện phải xác nhận);
• Bảo đảm nội dung Livestream bán hàng đúng với nội dung quảng cáo đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền xác nhận (đối với hàng hóa, dịch vụ thuộc diện phải xác nhận);
• Công khai Chính sách này và/hoặc các cập nhật liên quan tại vị trí dễ thấy trên Nền tảng;
• Thực hiện xác thực danh tính điện tử của Người livestream bán hàng trước khi diễn ra hoạt động livestream theo Điều 3 Quy chế này;
• Hiển thị cảnh báo đối với hàng hóa, dịch vụ có nguy cơ mất an toàn, ảnh hưởng đến sức khỏe của người xem theo Điều 7 Quy chế này;
• Tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại của người xem trong và sau buổi Livestream bán hàng theo Điều 8 Quy chế này;
• Rà soát, gỡ bỏ nội dung vi phạm pháp luật trong thời hạn 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Các nghĩa vụ khác theo quy định pháp luật.

5.2. Quyền và nghĩa vụ của Người livestream bán hàng

Quyền của Người livestream bán hàng:

• Được Con Cưng cung cấp đầy đủ thông tin, hồ sơ về hàng hóa, dịch vụ trước khi thực hiện Livestream bán hàng theo mục 5.1b Chính sách này.
• Được hỗ trợ, phối hợp xử lý kịp thời khi phát sinh sự cố kỹ thuật hoặc phản ánh, khiếu nại trong quá trình thực hiện Livestream bán hàng.

Nghĩa vụ của Người livestream bán hàng:

• Cung cấp thông tin phục vụ xác thực danh tính điện tử cho Con Cưng theo Điều 3 Chính sách này.
• Không cung cấp thông tin gian dối hoặc gây nhầm lẫn về công dụng, xuất xứ, chất lượng, giá bán, chương trình khuyến mại, chính sách bảo hành và các nội dung khác liên quan đến hàng hóa, dịch vụ.
• Không sử dụng ngôn ngữ, hình ảnh, trang phục hoặc có hành vi trái với đạo đức xã hội, thuần phong mỹ tục; tuân thủ tác phong, trang phục theo quy định của Con Cưng.

5.3. Quyền và nghĩa vụ của Người xem

• Được cung cấp thông tin trung thực, chính xác về hàng hóa, dịch vụ và các chương trình quà tặng, khuyến mại trong buổi Livestream bán hàng.
• Có nghĩa vụ tuân thủ thể lệ chương trình do Con Cưng công bố trong từng buổi Livestream bán hàng.
• Gửi phản ánh, khiếu nại cho Con Cưng theo nội dung tại Chính sách này.

Điều 6. Các trường hợp dừng phát, gỡ bỏ thông tin

Con Cưng tạm dừng, gỡ bỏ thông tin hiển thị, đường dẫn liên kết của Livestream bán hàng khi thuộc một trong các trường hợp, bao gồm nhưng không giới hạn sau:

• Livestream bán hàng vi phạm quy định pháp luật, hoặc có yếu tố phản cảm về ngôn ngữ, hình ảnh, trang phục, hành vi trái với đạo đức xã hội, thuần phong mỹ tục, quy định của Con Cưng.
• Yêu cầu tạm dừng, gỡ bỏ thông tin, đường dẫn liên kết của cơ quan có thẩm quyền.

Quy trình xử lý:

• Khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh, khiếu nại về những trường hợp trên, Con Cưng sẽ thực hiện xác minh trong vòng 24h kể từ thời điểm phát hiện hoặc nhận được thông tin phản ánh, khiếu nại.
• Con Cưng sẽ yêu cầu Người livestream bán hàng tạm dừng, gỡ bỏ các thông tin và/hoặc các đường dẫn liên kết khác về buổi Livestream thuộc trường hợp tại khoản 1 Điều này.
• Con Cưng sẽ thông báo cho Người xem về việc tạm dừng buổi Livestream bán hàng trên các kênh truyền thông chính thức.

Điều 7. Quy trình hiển thị nội dung cảnh báo livestream

Hiển thị nội dung cảnh báo trên Livestream bán hàng đối với các hàng hóa, dịch vụ có nguy cơ gây mất an toàn, ảnh hưởng xấu đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của Người mua theo quy định pháp luật hiện hành.

Nội dung cảnh báo, bao gồm nhưng không giới hạn các nội dung sau:

• Cảnh báo về độ tuổi, đối tượng sử dụng phù hợp; và/hoặc
• Hướng dẫn sử dụng an toàn, khuyến cáo của nhà sản xuất/cơ quan quản lý (nếu có); và/hoặc
• Các nội dung cảnh báo khác theo quy định của pháp luật.

Quy trình thực hiện:

• Con Cưng xác định danh mục hàng hóa, dịch vụ thuộc diện cảnh báo sử dụng trước khi diễn ra hoạt động Livestream bán hàng.
• Thiết kế hiển thị cảnh báo (bao gồm nhưng không giới hạn banner, pop-up, phụ đề được hiển thị trên Livestream…) trong suốt thời gian diễn ra hoạt động Livestream bán hàng.

Điều 8. Quy trình tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, khiếu nại về hoạt động livestream

8.1. Kênh tiếp nhận giải quyết khiếu nại về hoạt động livestream

Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp thông qua bình luận trên live, kênh call/chat hoặc liên hệ tổng đài 1900 6609.

8.2. Quy trình tiếp nhận giải quyết khiếu nại

• Khách hàng phản ánh bằng cách gửi thông tin thông qua các hình thức để lại bình luận, đánh giá nhận xét trực tiếp trong buổi Live, nhắn tin hoặc gọi điện qua kênh call/chat. Con Cưng sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng qua các kênh trao đổi phù hợp để trao đổi và thu thập thêm thông tin cần thiết.
• Bộ phận kỹ thuật Con Cưng có thể kiểm tra, trích xuất dữ liệu của video livestream được ghi lại để xác minh, kiểm tra hành vi, lời nói của người livestream hoặc nội dung bị khiếu nại, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của khiếu nại.
• Tùy thuộc vào tính chất, mức độ và kết quả xác minh của từng vụ việc, Con Cưng sẽ xem xét và áp dụng biện pháp xử lý phù hợp theo từng trường hợp, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc đính chính, cải chính thông tin, yêu cầu người livestream khắc phục nội dung vi phạm, áp dụng biện pháp xử lý nội bộ và/hoặc các biện pháp khác phù hợp với chính sách của Con Cưng và quy định pháp luật có liên quan.
• Thời gian xử lý khiếu nại: Sau khi tiếp nhận thông tin, Con Cưng sẽ liên hệ với khách hàng trong vòng 1-3 ngày làm việc, thời gian xử lý khiếu nại tùy thuộc và mức độ phức tạp về quy trình và các bên liên quan nhưng đều sẽ thông tin cho khách hàng trong quá trình xử lý.
• Con Cưng thông báo và cập nhật tình hình và kết quả xử lý cho khách hàng thông qua kênh liên lạc phù hợp và thuận tiện nhất cho khách hàng.

Điều 9. Biện pháp đảm bảo an toàn, lành mạnh hoạt động livestream

Con Cưng áp dụng một hoặc một số các biện pháp sau nhằm bảo đảm an toàn, lành mạnh cho hoạt động Livestream bán hàng:

• Kiểm duyệt nội dung, kịch bản, sản phẩm, dịch vụ và công cụ cảnh báo trước khi bắt đầu mỗi buổi Livestream bán hàng;
• Bố trí nhân sự giám sát/kiểm duyệt viên trực theo dõi trực tiếp nội dung Livestream bán hàng trong suốt quá trình thực hiện để kịp thời phát hiện, xử lý vi phạm.
• Cập nhật từ khóa cảnh báo/từ khóa cấm theo khuyến cáo của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện lọc nội dung trước khi hiển thị trên Nền tảng.
• Tổ chức đào tạo, tập huấn định kỳ cho Người Livestream bán hàng về quy định pháp luật liên quan và Chính sách này trước khi tham gia Livestream bán hàng.
• Phối hợp, cung cấp thông tin, dữ liệu cho cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm liên quan đến hoạt động Livestream bán hàng trên Nền tảng.